Главная->Бізнес->Содержание->Рассмотрение и урегулирование претензий

Продажи и управление продажами Учеб. пособие для вузов (часть 2) (онлайн)

Рассмотрение и урегулирование претензий

Работа с претензиями на первый взгляд может показаться ви-

дом деятельности, требующим больших затрат времени и отвле-

кающим торгового представителя от его основной задачи — осу-

ществления продажи. Однако маркетинговая ориентация торговых

представителей целью организации полагает достижение удовлет-

ворения потребителей, так как это работает на будущую прибыль.

Когда неудовлетворение выражается в форме претензии, это оз-

начает, что указанное необходимое и важное условие долгосроч-

ного выживания бизнеса не выполняется.

Претензии варьируются по степени своей серьезности, а так-

же по той значимости, которую торговый представитель припи-

сывает другой стороне. Независимо от того, насколько тривиаль-

ной может показаться претензия, с человеком, высказывающим

ее, необходимо вести себя очень вежливо и обсуждать проблему

очень серьезно. В определенном смысле работа с претензиями

является одним из видов послепродажных услуг, оказываемых

поставщиками. Поэтому она — часть тех выгод, которые компа-

ния предлагает своим потребителям, хотя по своей сущности про-

тивоположна остальным, так как здесь целью ставится сведение к

минимуму такого вида деятельности. Тем не менее, способность

торгового представителя сопереживать потребителю и его возник-

шим проблемам и реагировать на них должным образом может

создать у компании хорошую репутацию и помочь установить с

ней долгосрочные отношения.

Имея это в виду, многие компании предоставляют потребите-

лю, если это не слишком дорого, привилегию постоянно быть

правым, даже если они подозревают, что ошибка могла быть выз-

вана неправильным использованием продукта самим потребите-

лем; например, производители садовых вил могут заменить сло-

мавшиеся вилы даже в том случае, если поломка произошла в

ходе работ, для которых эти вилы не предназначены.

Когда торговый представитель не имеет полномочий решить

претензию немедленно, его задача — предоставить соответствующую информацию в письменном виде в головной офис, где будет

приниматься решение.

Категорії