ГоловнаЗворотній зв'язок

Категорії

Главная->Бізнес->Содержание->6.4. Задачи управления ключевыми клиентами и требуемые для этого навыки и умения

Продажи и управление продажами Учеб. пособие для вузов (часть 2) (онлайн)

6.4. Задачи управления ключевыми клиентами и требуемые для этого навыки и умения

Исследование, проведенное бюро BUreaU of BUsiness Practice

(1986), показало, что выбор подходящего человека для управления

программами по ключевым клиентам и координации этих

программ по значимости уступает только получению поддержки

этого направления деятельности от высшего руководства. К вы-

бору сотрудника требуется подходить с полным пониманием тех

задач и тех навыков и умений, которые необходимы для выполне-

ния этой работы. Просто выбор лучших торговых представителей

для того, чтобы они стали менеджерами по работе с ключевыми

клиентами, не рекомендуется, поскольку функции представителя и

менеджера существенно отличаются друг от друга (Maher, 1984),

так как в последнем случае требуется более высокий уровень уп-

равленческой подготовки (например, лидерство, координация, раз-

работка стратегии работы с клиентами и коммуникация с ними).

Вотруба и Кастлберри (WotrUba and Castleberry, 1993) провели

исследование того, как торговые представители, обслуживающие

ключевых клиентов, идентифицируют выполняемые задачи, на-

выки и умения, требуемые для этой работы. Первые десять по

частоте из их ответов перечислены в табл. 6.2. Этот список может

быть использован для выбора критериев при найме, отборе и оцен-

ке менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Не удивитель-

но, что одними из самых важных являются навыки и умения по

формированию взаимоотношений, и поэтому это направление

будет подробно рассмотрено в этой главе ниже. Далее мы изучим

специальные навыки и умения по продажам, необходимые для

взаимодействия с ключевыми клиентами.

Таблица 6.2. Выполняемые задачи и требуемые навыки и умения для

управления ключевыми клиентами

Задачи

 

1.Формирование долгосрочных взаимо-

отношений

2.Участие в непосредственных контактах с

ключевыми заказчиками

3.Ведение истории взаимодействия с ключе-

выми клиентами и фиксирование дополни-

тельной информации

4.Выявление возможности по продажам

и по потенциалу продаж с имеющимися клю-

чевыми клиентами

5.Ведение мониторинга по действиям сопер-

ников, влияющим на ключевых клиентов

 

6.Доведение результатов взаимодействия

до высшего руководства

 

7.Мониторинг и / или контроль за контрактами

с ключевыми клиентами

8.Осуществление презентаций высокого

уровня для ключевых клиентов

 

9.Координация услуг, предоставляемых

ключевым клиентам

10. Координация коммуникаций между подра

зделениями компании, обслуживающими

Навыки и

умения

Установление

отношений

Координация

 

Ведение

переговоров

 

Углубление лич-

ных отношений

 

Сфокусирован-

ность на конкрет-

ных целях

Диагностирование

проблем потреби-

телей

Презентационные

навыки и умения

Обеспечение на-

глядности, завое-

вание репутации

Коммуникабель-

ность Работа в

команде

ключевых клиентов.

 

 

 

 

55