Главная->Українська мова->Содержание->§ 39. Ділова розмова по телефону

Українська мова за професійним спрямуванням. Навчальний посібник (частина 2)

§ 39. Ділова розмова по телефону

Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом ко-мунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону ні вдома, ні на роботі. Майже не пишемо листів. Навіщо їх писати, коли всі питан-ня можна швидко з'ясувати телефонічно?

Сьогодні по телефону ведуться як особисті розмови, так і ділові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі. Дослідники стверджують, що за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим. Це переконує в тому, що люди не можуть чітко і стисло викласти свої думки. Тому дві третини часу йде на передачу інформації, а решта - на паузи між словами1.

Розмовляючи по телефону, людина має пам'ятати про культуру спілкування, делікатність (виявляється у вибаченні за те, що віді-рвали від справ, у подяці за послугу, у тоні розмови, у вмінні до-бирати слова, щоб передати своє шанобливе ставлення до співроз-мовника тощо).

Телефонна розмова - це один із видів усного ділового мовлення.

Оскільки комуніканти не бачать один одного, то жести, міміка, вираз очей не грають ролі у діловому спілкуванні.

Кожного хвилюють питання:

Чи знімати слухавку?

Коли телефонні дзвінки не дають вам можливості зосередитись на думці і правильно сформулювати її у бізнес-плані чи в доповіді, то ви, перед тим, як зняти слухавку, роздумуєте - чи варто це робити?

Як анекдот, розповідають американці випадок, що трапився у са-дибі американського фермера.

Задзвонив телефон, дзвінок роздався вдруге, втретє... Фермер не звертав на дзвінки ніякої уваги. Коли його запитали, чому він не зні-має слухавки, фермер відповів: «Я купив його для своєї зручності, a не для зручностей інших».

Можливо, фермер мав рацію.

Як же бути тоді, коли ви зайняті важливою справою і не можете розмовляти телефонічно?

'Див.: Власов Л.В. Умеем ли ми говорить no телефону // Зкономика и организация промишленного производства. — 1975. — № 1.

238

Українська мова за професійним спрямуванням

Офіційно-діловий стиль

-          Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює автовідповідач (але зловживати цим не радимо, є ризик пропустити важливий для вас дзвінок).

-          Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поцікави-тися, коли можна перетелефонувати.

-          Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого – будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п'ятого – ви погано виконуєте свої обов'язки).

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

•          момент встановлення зв'язку,

•          виклад справи,

•          заключні слова, знак, що розмову закінчено.

О котрій годині краще телефонувати?

Найбільш оптимальним часом для телефонних розмов є час з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна теле-фонувати в будь-який час.

Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточ-ніть різницю у часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

які існують правила етикету ділової телефонної розмови?

-          Пам'ятайте про те, що ваше мовлення – це ваша візитівка і візи-тівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: «Алло» або інформативніше: «Фірма «Злагода», «Відділ маркетингу».

-          «Так» кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати «слухаю» теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

-          Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо теле-фонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

-          Не можна ставити запитань на зразок: «Що вам потрібно?», «Що ви хотіли?». Краще запитати: «Чим я можу вам допомогти?», «Чи можу я вам допомогти?».

-          Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

Українська мова за професійним спрямуванням

Розділ V

-          Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

-          Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитись, на-звавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові.

-          Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок:

Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Кова-

ленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище – Турянська. Я – доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа …

-          Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

-          Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

-          Не можна використовувати у діловій розмові «слів-паразитів»: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

-          Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання до-помогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

-          Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до теле-фону, не можна відповідати «Його нема». Потрібно сказати: «Буде о 15-й годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати ?» Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть роз-цінити як елементарну безтактність.

-          На анонімний дзвінок можна не відповідати.

-          Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: «Прошу вибачення, це помилка».

-          Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприй-маються на слух).

-          Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не моно-логічною.

240

Українська мова за професійним спрямуванням

Офіційно-діловий стиль

-          Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж стар-ша за віком чи службовим становищем людина.

-          У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу!, Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консуль-тацію! Дякую за інформацію! До побачення!

-          Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачити-ся і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

-          Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

-          У службових справах телефонувати додому не слід.

-          Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна.

-          Службові телефонні розмови мають бути короткими.

-          Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар

(вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає

на дзвінки).

-          У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.

 

 

12